No ano passado aproximadamente 34.000 chatbots assumiram funções comerciais em resposta a uma necessidade crescente de assistência automática no atendimento ao cliente. E, em novembro passado, juntamente com o Sprout Social, o Evernote acrescentou um chatbot para Twitter à sua estratégia de atendimento ao cliente em redes sociais e aumentou o número de clientes auxiliados por meio de mensagens diretas todos os meses em 80%.
Na medida que os chatbots evoluem e melhor atendem às necessidades de suporte comercial, o Sprout constrói fluxos de trabalho automatizados que dão vida aos chatbots em conversas sociais. Hoje, estamos introduzindo o Bot Builder do Sprout: um novo conjunto de ferramentas que capacita as marcas a resolverem problemas em um ritmo mais rápido e oferece experiências únicas de comercialização para seus clientes e seguidores. Disponível no plano Sprout Enterprise, a nova oferta permite que marcas criem, visualizem e implantem chatbots no Twitter em poucos minutos.
Além do Evernote, vários clientes do Sprout, em uma ampla gama de indústrias, se beneficiaram do acesso exclusivo antecipado ao Bot Builder. @Monarch, @Etsy, @BloomsburyBooks e @GVCMortgage têm tido sucesso em usar chatbots no Twitter para interagir melhor com os clientes nas mensagens diretas.
“Sprout Social tem sido uma das soluções preferidas pelas empresas que querem tirar o máximo proveito de engajar-se com clientes no Twitter”, diz Ian Cains, gerente de produto do grupo no Twitter. “Estamos muito felizes que eles estejam mantendo a liderança sendo os primeiros no mercado a oferecer um bot builder simples, dimensionável e intuitivo, projetado para equipes de atendimento ao cliente.”
Automação simples aliada a uma experiência humana
Em uma pesquisa recente, 67% dos entrevistados relataram ter usado um chatbot para suporte ao cliente no ano passado. Mas 56% das pessoas disseram que ainda preferem falar com um ser humano em vez de obter assistência automatizada.
O Sprout acredita que a automação não deve substituir os seres humanos; em vez disso, ela deveria expandir seu fluxo de trabalho para a obtenção de resultados melhores e mais rápidos. A automação deve oferecer suporte a tarefas repetitivas e depois transferir clientes para agentes humanos, uma vez que eles têm o contexto adequado para resolver o problema.
“Antes das respostas rápidas, nós ficávamos de lá para cá tentando obter informações para resolver o problema do cliente”, disse Dorothy Spira, especialista em redes sociais no Evernote. “Agora, eu posso resolver o problema com uma única mensagem.”
O Bot Builder do Sprout permite que as marcas agilizem a conversa e façam o mapeamento dessas experiências baseando-se em uma lógica simples e regrada. Usando mensagens de boas-vindas, as marcas podem cumprimentar os clientes assim que eles entram em uma interação de mensagem direta no Twitter. Mensagens de boas-vindas podem ser usadas para dizer Olá, fazer uma pergunta ou dar instruções sobre como começar.
Em seguida, as marcas podem definir o contexto para as conversas e direcionar os usuários com as melhores maneiras de responder a sua mensagem de boas-vindas com respostas rápidas pré-prontas. Quando um usuário seleciona uma resposta rápida, ele recebe uma resposta automática única. Criando uma resposta automática exclusiva para cada opção de resposta rápida, seu chatbot pode continuar a conversa e guiar as pessoas para as próximas etapas.
Quando for a hora de o chatbot passar a tarefa para um ser humano, o agente já entra na conversa com as informações necessárias para resolver o problema. Como o Evernote demonstrou com sucesso, isso resulta em mais pessoas ajudadas por um agente em menos tempo – e, o que é mais importante, humanos felizes em ambos os lados da conversa.
Mantenha controle total sobre todas as conversas
Gerenciar conversas com chatbots pode ser complicado, especialmente na medida em que fluxos de trabalho ficam mais complexos. O Bot Builder do Sprout é projetado para manter as marcas no controle, promovendo a transparência total para sua equipe e clientes.
Para garantir que você sabe o que seus clientes esperam quando interagem com seu chatbot, você poderá ver cada conversa do chatbot em um visualizador dinâmico e em tempo real, antes de ativá-lo.
E, para estabelecer as expectativas corretas para seus clientes, você tem a opção de dar ao seu bot uma identidade única. Avatares personalizados permitem que seus clientes saibam quando estão falando com um bot e quando estão falando com alguém da sua equipe.
No entanto, a melhor maneira que o Sprout achou para auxiliar você no gerenciamento das conversas do seu chatbot foi permitir a interação dinâmica entre bot e agente da Inbox Inteligente. Todas as mensagens são encaminhadas para a Inbox Inteligente na medida que os usuários interagem com respostas rápidas e respondem às perguntas do seu chatbot. Em qualquer ponto da conversa, o agente humano é capaz de intervir imediatamente e responder, realizar uma tarefa, etiquetar ou marcar como concluída. Dessa forma, seus agentes humanos têm controle total sobre todas as conversas.
Além disso, todas as mensagens do chatbot aparecerão no histórico do usuário para que você tenha sempre o contexto completo.
Descobra oportunidades únicas de negócio
Chatbots oferecem uma nova forma de medir interações. Eles podem ser usados para criar experiências únicas da marca que complementam uma campanha de marketing nas redes sociais ou os objetivos empresariais em múltiplos canais.
Se você está procurando novas maneiras de ampliar seus esforços de atendimento ao cliente no Twitter, chatbots oferecem uma experiência eficiente e exclusiva para os clientes e marcas. Você pode até mesmo ser criativo e construir um chatbot com respostas rápidas e respostas automáticas para recomendar produtos específicos, auxiliar campanhas de marketing existentes ou conduzir novas.
Chatbots no Twitter não precisam ser separados por departamento ou objetivo. Veja a @GVCMortgage e a @BloomsburyBooks, por exemplo. Com respostas rápidas variadas e dinâmicas, um chatbot simples pode perfeitamente misturar os mundos de suporte ao cliente e promoção da marca com diversão, conteúdo engajador e serviço prestativo.
“Não importa se você tem vários mil ou algumas centenas de seguidores no Twitter”, observa Cairns, “o Bot Builder do Sprout ajuda marcas de todos os tamanhos a construir um bot simples para atendimento ao cliente ou para fins de publicidade”.
O Twitter e o Sprout Social têm uma parceria única, desenvolvendo novos produtos em conjunto para oferecer soluções inovadoras e de fácil uso. Enquanto você começa a usar os bots, nós criamos um novo guia com recomendações e práticas aprimoradas para que você tenha uma experiência de chatbot clara e convincente. Com a estratégia certa e ferramentas para criar fluxos de trabalho novos e automatizados, cabe a você decidir como prefere implementá-las. Mal podemos esperar para ver todas as experiências incríveis que você vai construir!